[澳門新聞] 奬懲兼施提升公共服務

王腳立

首屆“政府服務優質奬”日前評選產生，七個公共部門獲得九個奬項。獲奬部門經過多方、科學、專業的評議，在衆多公共部門中脫穎而出，獲得嘉許，是肯定其實現卓越管理、提供優質服務工作成果和辛勤付出。
    優質高效的公共服務，有賴專業、熱誠的公務員以及高效的行政隊伍，是居民之福。然而，政府服務從來不易為。公共服務內容涵蓋男女老幼、生老病死，紛繁複雜，尤其是各類前線公務員，每天直面居民，零距離提供服務，需要面對不同層面、不同知識水平的人群。態度親切是基本條件，服務熱誠不可少。即使服務內容非本部門，但在大部分居民心中，公務員只是一個概念，耐心解釋，指引、轉介其他部門，亦是基本要求。
    因應時代發展，提供科學、便民的服務措施，是社會的基本訴求。一方面既要依法行政，不能做法律沒有規定的內容，否則公權力過大或行政不當，將侵害公民權利和社會其他利益。另一方面，又要回應社會對公共服務的現實訴求，要與時俱進，必須要求公務員發揮主觀能動性，發揮個人、團隊的創造力和意志力，善用各種可利用的軟、硬件空間，在依法行政的前提下，適時革新，最大限度擴大服務範圍、提升服務水平，滿足居民對公共服務的需要。尤其是面對跨部門協調、合作的服務，更需要各部門參與人員緊守專業崗位、勇於承擔、無私大愛，拯救危難。
    透過是次評選，發掘出部門重視建立內部溝通機制、有效促進團體合作、完善質量管理控制機制，不斷開發新技術，發展電子化自動服務；因應服務量的變化，跨單位調配前線和後台人員，合理運用資源。不斷完善服務點的軟、硬件配套，採取調節機制，有效縮短居民的輪候時間；優化措施和手續，以達便民高效目的。獲奬是肯定部門的工作，社會期望各獲奬部門再接再厲，繼續發揚優質、高效、科學的公共服務。其他公共部門亦應借鏡，互相學習、激勵，提升本澳整體公共服務的素質，達到高效行政、高效施政的目的，為居民造福。
    然而，看到公共行政確實存在優質服務時，必須承認，仍有不少部門的服務強差人意，人員態度散漫；程序複雜，未能急民所急、慮民所慮，與居民訴求和社會發展存在差距。亦有部門主管或中層、甚至高層決策者，面對社會壓力，迴避制度和政策性等深層矛盾，不思革新，推諉、卸責，將壓力轉移到前線人員，令部門士氣低落，民間生怨。“賞罰得當，士氣咸伸”。褒奬先進和優質服務，亦須建立有力機制，懲罰不作為、少作為者。
    面對複雜多變的社會政治環境，必須警覺治理需求和治理能力的失衡導致社會深層次矛盾層出不窮，超越行政內部革新和流程再造的樊籬，發揮行政手段的多樣和創新作用，適時展開行政制度革新，回應社會發展需要。