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標題: 承責理賠改善服務 [打印本頁]

作者: 東方不敗 時間: 2012-2-8 08:21 標題: 承責理賠改善服務

澳門電訊流動電話傳輸網絡前日發生嚴重故障，全澳約半數手機癱瘓逾六小時，影響居民生活，不單與外界失聯，也令靠手機聯繫生意者蒙受損失。更甚者3G斷網期間，連“九九九”緊急電話亦無法撥通，造成報警和求助的空窗。澳門電訊昨為斷網致歉，並宣佈向客戶提供“折扣優惠”，包括3G客戶在新一期賬單內的本地用量及月費將扣減25%、互聯網扣減15%等；又坦言“折扣優惠”不能補償客戶的損失，冀居民體諒。事件揭示兩大問題，涉及水、電、通訊及未來天然氣等公用事業機構的危機應變及賠償機制，依然與市民的期望有落差。
先說賠償機制。澳門電訊出現嚴重斷網事故後，向3G和互聯網用戶扣減的月費，被稱為“折扣優惠”。雖然官方認為“‘回贈’合理，回應居民受通訊障礙的影響”，由名知義，此非賠償，與賠償機制顯然仍有距離。
過去的電力專營合約，均有訂立賠償機制，如一天內多次停電，計算持續時間較長的一次；一年內兩次停電時間超過十五分鐘，或一年內總停電時間超過四小時，要向居民扣減當月電費的百分之三作賠償。雖然賠償額過低，亦極少執行，至少有相關規定。現時電訊法規卻未訂明需要向客戶賠償，只規定電訊服務出現問題時，如發現有關問題屬人為錯誤，有關公司需要向政府罰款，更嚴重時就會吊銷牌照。
這裡特別強調建立向居民的賠償機制，並非市民貪財，反而要凸顯公用事業的重要，不失差錯，一旦出現問題，茲事體大，牽涉全民財產，間接威脅人命。向民賠償未必能補償失掉一宗生意的有形損失，甚至難挽回錯失一次機會的無形損害，但賠償意義體現相關機構“眞的有錯失”，是承擔責任的表現，非虛與委蛇了事；最重要是通過處罰，提高警惕，達至提升管理和服務的目的。今次澳門電訊因斷網事件以“回贈”向用戶致歉，並非眞正意義的“理賠”，但在公用事業事故中算是開了先例。希望對日後建立眞正的公用事業錯失賠償機制，有指導性作用。
澳門電訊斷網六小時，全澳半數手機不靈，不單受影響用戶不知情，要到電訊公司服務中心查詢始知網核故障；警方昨透露從未收到通報，只是自行發現很多手機失靈，自行加強市面巡邏。可見重大公用事業危機應變差強人意，一旦壞分子利用通訊空窗進行不法活動，社會和各政府部門、居民在毫無預警下，後果嚴重。
危機應變機制最基本是事故通報，由專營公司至行政當局事前是否仔細規劃，制訂發生哪個等級的事故、必須多少時間內通報哪些特定機構和政府部門？危機方案必須詳細訂立並模擬演練，也是將公用事業突發事故影響減至最低的必要措施。
夏耘

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